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一份专业
一份专业
* 来源 :http://www.hrbkanghua.cn * 发表时间 : 2019-06-17 04:59

逆水行舟,不进则退。迈上工作岗位的吴婷虽然圆了自己儿时的飞行梦,但她却并不满足。此时,她的心中又萌生了一个新的梦想,那就是成为一位优秀的东航乘务员。每次飞行结束后,她都会向当班乘务长请教自己的缺点和不足,同时,她还十分注意向其他乘务员虚心学习,哪位乘务员得到了旅客的好评,吴婷都会向她“取经”;哪位乘务员遇到了旅客的特殊需求,吴婷都会学习她的处理方法和技巧,再问问自己遇到同样的问题会如何处理等。渐渐地,吴婷褪去了那份青涩,增添了一份成熟,一份自信,一份专业,和一份责任。此时的她意识到,要成为一名优秀的乘务员,要做到的不仅仅是《乘务员手册》中要求的那么简单,《乘务员手册》中提供了基本的空乘人员行为准则和规范,但更重要的,是要拥有一颗热诚为旅客服务的心,要拥有要求自己不断进步的使命感和责任感。吴婷自己在不断进步的同时,也没有忘记把自己的经验和教训传授给组员。在她们眼中,吴婷是一位老师,是一位没有架子,新乘可以随时请教,随时寻求帮助的老师;吴婷也是一位朋友,一位和新乘们毫无距离,站在新乘的角度上为她们排忧解难的朋友。

民航资源网2015年5月8日消息:对一名空乘人员来说,要做到优秀也许并不算太难。只要严格遵守公司各项规章制度,以公司优秀前辈为榜样要求自己,对工作投以足够的认真和热情,善于改正自己的缺点,也许每个人都可以做到优秀。但如何在无数同样优秀的乘务员中脱颖而出,赢得旅客的好评,成为那个“尤其”优秀的人,却不是一般人可以做到的。乘务七分部的班组长吴婷,就是这样一个“尤其”优秀的人。

丰富的经验和对工作认真的态度使得吴婷逐渐成长为一名优秀的客舱乘务员和一名乘务员喜闻乐见的好班组长,但她并未就此止步。翻开吴婷及其同班乘务组收到的表扬信中,几乎都出现了这样一句话:“吴婷的表现尤其优秀”。这其中,有东方万里行金卡会员特别表扬吴婷“一直微笑到最后”,让旅客感受到了东航相比其他航空公司的优秀服务;“吴婷以人为本,处处为乘客着想”,让旅客感受到东航乘务员“较高的业务水平和服务态度”;有东方万里行银卡会员特别表扬吴婷“微笑服务,贴心问候”,让旅客在前序航班的晚点后依然决定今后“更多地选择东航航班”;也有普通的乘客特别表扬吴婷“工作认真负责,微笑甜美”;更有一位来自云南大理的医生表示:“如果我们的医生和护士也和乘务员吴婷一样服务好病人,病人对服务就会很满意。”吴婷进入公司仅仅9个月以来,就已经收到多封来自旅客的表扬信。优秀的服务也许会让旅客记在心中,但只有“尤其”优秀的服务,才会让这些每年要飞几十个航班的金银卡旅客在百忙之中为乘务员写上一封情真意切的表扬信。优秀也许有标准,但“尤其”优秀并没有,这一评价需要的是乘务员打动旅客内心的服务。

“世界品味,东方魅力”,无数像吴婷一样优秀的东航乘务员们在让东航成为全球领先的航空公司的道路上付出了自己的汗水和努力,也是东航帮助这些年轻的乘务员在“合格”、“优秀”、“尤其优秀”的道路上不断进步,吴婷就是她们的一个缩影。

吴婷,来自美丽的水仙花之乡福建漳州,在她的心中,从小就有一个关于飞行的梦。怀抱着对翱翔蓝天的憧憬,她于2014年6月进入东航云南有限公司乘务七分部。诚然,空姐在大众心目中是一个“高大上”的职业。姣好的面容,曼妙的身姿是女性空乘人员在大众心中最普遍的印象,但一个优秀的空乘人员真的只要具备外在条件就足够了吗?答案显然是否定的。刚进入公司时,她逐渐意识到了自己的梦想与现实的差距:空乘人员优雅步伐的后面是极为刻苦的体态纠正;熟练的飞行前安全演示的后面是无数次独自面对镜子的重复;迎着朝霞在舱门口向旅客问好的后面是凌晨三四点起床的辛苦;客舱中最温暖的微笑后面是对旅客发自内心的尊重与友好。在繁重持续的训练和辛苦的工作中,吴婷坚持了下来,这时的她,才刚刚成长为一名合格的乘务员,但她对自己的要求还远远不止这些。

一次,吴婷执行mu5708的航班从北京飞往昆明,然而由于航空管制航班延误了,当时有位银卡旅客发脾气了,并表示再也不选乘东航的飞机。吴婷看到这一情况就立即送上一块热毛巾、一瓶小矿泉水和毛毯枕头,并蹲下和他耐心交谈。当时银卡旅客一直对她的态度很不好,但是吴婷一如既往的保持微笑,并安慰该旅客,如果有起飞时间会第一时间告知他。同时在发餐食和饮料的时候,特别关注他,让他感受到乘务员非常理解和重视他的需求。后来,在服务程序结束后吴婷去巡视客舱,又再次蹲下给银卡旅客真诚地道歉:“先生,对于航班起飞时间晚了,我们很抱歉,如果您觉得我们做得哪里不周到请告诉我好吗?我们会及时改正,争取做的更好。请问您现在还有什么需要吗?”银卡旅客笑了:“其实你们做的都很好,特别是你的微笑服务,让我想发脾气都没办法生气,下次希望还能坐你的航班。”在旅客写给吴婷的每一封表扬信中都会提及:微笑甜美,用心服务,以人为本。吴婷认为在服务过程中用心服务,发自内心的微笑,旅客都可以感受得到,自然也就不会投诉,反而会得到表扬。

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